Che(è)r(e) client(e), vous êtes amené(e) à contacter le Service Clients Infoclip pour différentes questions liées à l’usage de l’informatique de votre entreprise (panne, aide, demande de changement, conseil, etc…).

L’objectif de ce document est de vous rappeler :

• les modes de contact afin d’optimiser, tant en termes de délai qu’en qualité, votre prise en charge auprès de nos équipes.
• Le périmètre et modalités de prise en charge.

1. Modes de contact

Tel	01.43.18.19.40 – Choix « 1 »
Email	support@infoclip.fr
Horaires	Lundi-Jeudi : 9h-12h30 puis 13h45-17h45* Vendredi : 9h-12h30 puis 13h30-17h* *une option de « support étendu » est disponible auprès de nos services.
Outil de prise en main à distance	https://support.infoclip.fr/telechargements/

Toute demande impactant potentiellement la sécurité, comme par exemple (liste non limitative) :

• Création / modification / réinitialisation / suppression d’un compte
• Attribution / modification / élévation / révocation de droits d’accès (à des dossiers, serveurs, matériels …)
• Ajout / modification de listes de diffusion mail
• Restauration de sauvegardes
• Achat (licence, matériel, capacités serveurs, …)
• …

doit être formulée par écrit, par un contact de votre société déclaré préalablement comme autorisé.

Infoclip transmet par ailleurs, une « Matrice des habilitations » permettant de formaliser les contacts autorisés par type de demande.

• Si la demande porte sur une problématique spécifique à un poste :
  • Être devant le poste concerné,
  • si possible connecté à internet,
  • prêt pour une prise en main à distance

2. Prise de Rendez-vous

Aucun rendez-vous ne peut être demandé pour une demande de support.
Les seuls rendez-vous possibles sont proposés :

• Pour une intervention à distance, validé par un contact habilité, et après accord commun sur le créneau.
• Pour le traitement d’une demande support, si l’équipe support l’estime nécessaire.

3. Périmètre

Le périmètre d’intervention du Service Client est d’assurer le « Maintien en conditions opérationnelles » du service fourni par Infoclip, en respect du périmètre définit contractuellement.

Le Service Client reste un point de contact privilégié, toutefois, toute demande d’une autre nature que le MCO, pourra faire l’objet, d’un transfert vers le service concerné, par exemple :

• ADV : par exemple, demande d’achat
• Commercial : par exemple, demande de chiffrage d’un projet ou évolution
• Equipe intervention : par exemple, demande d’intervention, sur site ou à distance
• Equipe planification : par exemple, demande de préparation de postes, sur site ou à distance

En raison de leur nature, ces demandes ne pourront être traitées en direct.
Pour les 2 derniers cas, après validation des conditions contractuelles, une planification avec réservation d’une ressource vous sera proposée.